前言：
经过20余年发展，我国电子政务建设取得了长足发展和卓越成效，政府基于互联网提供政务服务、实现网络履职，已经成为常态和现实。2020年12月8日，《政府互联网服务能力蓝皮书：中国地方政府互联网服务能力发展报告（2020）》在北京举行报告发布会，报告由电子科技大学智慧治理研究院、电子科技大学公共管理学院与成都市经济发展研究院联合四川新型智库社会事业和社会保障研究智库、区域公共管理信息化研究中心、电子科技大学（深圳）高等研究院、清华互联网治理研究中心、上海交通大学公共信息与社会计算研究中心、西安交通大学公共管理与复杂性科学研究中心、华中科技大学电子决策研究中心、复旦大学数字与移动治理实验室、中山大学数字治理研究中心等研究机构共同发布，是《中国地方政府互联网服务能力发展报告》第二次以社会科学文献蓝皮书形式正式发布。该报告系统开展政府互联网履职能力研究，全面建立了政府互联网服务能力分析模型、评价指标体系、动态监测与大数据采集系统，旨在持续关注政府互联网履职能力研究，客观反映中国地方政府互联网服务能力现状，为全面推进政府治理体系和治理能力现代化提供研究和决策支持。
中国地方政府互联网服务能力评价概述
1.政府互联网服务能力的内涵
政府互联网服务能力是指政府运用互联网、大数据、云计算、人工智能等信息化技术手段，实现科学决策、精准治理、高效服务，增强人民群众的获得感、幸福感，是推进国家治理体系和治理能力现代化的综合体现。
2.政府互联网服务能力的构成
3.政府互联网服务能力的指标体系
本报告基本沿用了2019年报告评价体系，并根据国家要求、最新经济社会形势和各地发展情况进行了微调，主要涉及部分指标权重调整、三级指标优化、评价点位优化，整个评价指标体系比2019年报告要求略有提高。该评价体系的特点主要体现在三个方面：
一是价值引导上，更加注重聚焦政府本身的履职能力，将评价延伸到政府“多网、多微、多端”的全互联网整体服务效能与履职能力，持续深化了移动端政务服务的评价，进一步增强评价的全面性。
二是技术支撑上，更加注重技术采集和人工校验的结合，以互联网大数据监测分析为手段，以泛互联网数据为采集对象，实现评价数据的快速生成和检查回溯。同时强化了人工验证的方式与范围，进一步增强评价的准确性。
三是创新引领上，更加注重政府互联网服务的未来发展趋势，如围绕营商环境优化和社会信用体系建设等要求，新增“企业注销”、“社会信用”等指标；针对社会热点，设立突发公共卫生事件主动感知回应等评价点位，进一步增强评价的创新性。
本报告评价指标体系设计为三级，包括3个一级指标，9个二级指标和32个三级指标。
中国地方政府互联网服务能力发展态势
中国地方政府互联网服务能力评价涉及333个地级行政区，满分是100分。以中国地方政府互联网服务能力的评价得分为基础，通过差分趋势可见，泰安市、阳泉市、北海市的差分结果相对显著，可以作为中国地方政府互联网服务能力得分的分界点。
根据以上三个点位，可将中国地方政府互联网服务能力的评价得分从高到低划分为创新领先、积极追赶、稳步推进、亟待发展四种类型。
中国地方政府互联网服务能力评价结果
1.地方政府互联网服务能力评价结果
中国地方政府互联网服务能力研究发现
1.稳步提升与创新争先
为地方政府互联网服务总体态势
稳步提升成为总趋势，各地级行政区总分平均得分持续提升，地区间总分差距不断缩小。各地方政府将提升政府互联网服务能力作为重要抓手，在深化“放管服”改革、转变政府职能、优化营商环境方面持续发力，总体表现出服务供给更加规范、服务响应逐步深化、服务智慧广泛探索的特点；
创新争先成为新常态，进入创新领先类的地级行政区数量增幅明显，各地方政府积极探索创新，在一体化政务服务平台集成服务、政务新媒体多端应用、政府主动感知与回应等方面涌现出不少创新做法与应用，特别是广东省、安徽省、浙江省等先进地区的带动作用日益明显，形成了地区间你追我赶的良好发展态势。
2.规范化建设拉高地方政府互联网服务
能力的底线水平
服务能力及格线提升，亟待发展类地级行政区的整体得分得到大幅提升，未再出现相对极端低分。随着我国省级网上政务服务平台体系的全覆盖、全国政府网站普查及政府网站和政务新媒体考核工作的持续开展、政务新媒体的蓬勃发展，各地方政府互联网服务渠道覆盖度得以明显改变，原有的少数地级行政区互联网服务缺失现象几近消失。
省级后发优势开始显现，西藏自治区得分从最后1名跃升为第20名，提升8名，作为全国最后一个开通省级网上政务服务平台的省区，整体进步明显。近几年来，国家围绕政务服务一体化平台建设、政府网站和政务新媒体建设等发布了一系列改革实施方案、工作指导意见、技术体系建设指南、检查考核指标等文件，从国家层面对政府互联网服务能力进行系统化、标准化的规范，为原有落后地区提供了规范化操作依据，使其后发优势得以发挥，极大拉高了全国地方政府互联网服务能力的底线水平。
3.营商环境优化
是地方政府互联网服务深化的助推动力
办事服务不断深入。办事诉求响应能力平均得分显著提高，上涨了78.75%。为贯彻落实党中央、国务院优化营商环境重要部署，各地政府围绕企业全生命周期服务汇聚、主题事项全流程网上办理、咨询办理评价全闭环实现，持续优化政务服务，加快推进“一网通办”，服务水平不断迭代升级。
专项能力提升明显。服务贯通能力中的企业注册开办、企业经营纳税、创新创业等领域指标平均得分提升明显，其中企业经营纳税等指标平均得分首次高于部分民生领域指标。各地政府在面向市场主体的各项专项服务上持续发力，市场主体获得感得以提升。
4.快速化响应成为
地方政府互联网服务意识的集体考验
服务响应能力整体水平实际仍有提升。互联网服务响应能力平均得分略有下降，因主动感知回应能力等指标增加了评价内容、提高了评价标准，整体发展水平实际仍有提升，地区间不平衡现象仍旧存在，副省级和省会城市政府对于重大突发公共事件的响应能力整体表现优于一般的地级市。
重大突发公共事件的响应能力整体向好。2020年突发的新冠肺炎疫情，在极短时间内对我国政府治理能力提出了极高要求，倒逼了各地政府互联网服务能力的加速提升，从感知能力、回应能力、应对措施的公开与解读能力的评价数据反映，76.5%的地方政府得分率处于较高区间，表现整体向好。省内差异最小的为海南省，标准差仅为0.13。
5.多样化渠道成为地方政府互联网
服务能力的共识选择
互联网服务渠道开通率大幅提升。在333个地级行政区中，92.49%开通了政务客户端、94.29%开通政务微博或政务微信、半数以上的城市开通了微信小程序或支付宝小程序应用，其中不少地级行政区在多个渠道同步开通应用，为用户提供了多样化渠道选择。
多样化渠道成为地方政府互联网服务能力的共识选择。多个渠道并行中出现了政府网站、政务服务平台、政务新媒体之间的互通、对接和联动功能建设不足，出现公众在多个平台多次注册账号且办事项目难以同步等问题，使政务新媒体便民利民的初衷难以有效发挥，亟待进一步加强服务融合发展。
6.智慧化服务仍待地方政府互联网
服务能力的持续优化
智慧化基础建设大幅进步，达到“及格线”的城市数量上升幅度极为显著，主要是应用适配性等达标性建设指标得分情况优异。随着省级政务服务平台统筹部署，政府网站集约化建设不断推进，基础性智慧化建设得到了快速发展，终端适配、无障碍服务、智能搜索等功能性建设基本完备，智慧化服务意识初步形成。
服务智慧能力有待深化，各地级行政区智能交互能力整体水平偏低，其主要瓶颈多在于智能问答水平较低与发展缓慢，无法回答、答非所问等现象普遍存在，这反映了在智慧服务推进进程中，功能平台易建，数据深度整合应用难的问题。加之发达地区与较落后地区智能交互建设投入力度差异明显，导致各地级行政区间水平差距较大，也限制了服务智慧能力的深入发展。
中国地方政府互联网服务能力
呈现出三大趋势
1.更加注重推进规范化建设，
提升政府互联网服务能力整体水平
报告数据显示，政府互联网服务能力规范化建设从顶层设计到实际深入应用，仍处于不断探索、持续渐进、不断优化的进程中。
一是：一体化政务服务平台由平台建设向能力提升转变。在基础设施规范利用、政务信息资源有序共享、线上线下服务机制优化、开放平台与地方融合创新等方面持续探索，不断提升整体服务能力。
二是: 政府网站由功能集约向服务集约转变。推进实现政府信息公开规范供给、跨部门服务有效整合、公众诉求联动快速回应、多渠道服务入口有序融合， 提升企业和公众感知体验。
三是:政务新媒体应由开办达标向优质服务转变。探索适应移动互联网特点的服务标准规范，对服务内容、形式深度及主动感知与回应能力提出更高要求，形成全互联网覆盖的政府一体化服务体系。
2.更加强化互联网服务意识，
增强政府互联网服务能力服务效能
报告数据显示，2020年突如其来的新冠肺炎疫情，使互联网成为全社会共同战' 疫' 的重要平台，既客观促进了各级政府互联网服务能力的加速提升，也是企业和公众获取政府互联网服务的一场群体演练。
在后疫情时代，各地政府应更加强化互联网服务意识，根据互联网发展规律和特点，完善政府信息权威发布与同步解读机制、公众诉求监测与政府回应联动机制等，提升政府主动感知回应能力;结合疫情期间创新探索不断推动政府互联网服务升级迭代，让政府治理更精准、更有力、更高效，让网上服务更加智能化、个性化、便利化，提高政府互联网服务效能。
3.着力政务数据的整合应用，
夯实政府互联网服务能力智慧基础
报告数据显示，地方政府的智慧政务发展程度，不仅在于对新技术、新平台的建设与投入，更重要在于地方政府基于新技术信息化平台对政务数据的应用深度。
要改变现有地方政府互联网智慧服务' 重建设、 强汇聚、弱应用' 的普遍现象，还需要不断深化政务数据多渠道整合、跨部门共享、多应用分析，从管理机制、应用规范、人员配备等方面加大力度，切实夯实数据基础，加大用数力度，才能使政务服务流程再造、智能搜索与智能问答、个性化服务与精准推送服务等应用落到实处，才能切实为群众提供更加智能、更加便捷、更加优质的公共服务。