四川发布客户端消息 消费者应该如何更好地保护自身合法权益？遇到侵权行为应该找谁？怎么办？最近又有哪些新的消费陷阱需要注意？在“3·15”来临之际，3月12日，四川省人民政府网站在线访谈栏目邀请到四川省市场监管局党组成员、副局长孙强，省市场监管局消费者权益保护处处长董立欧，省市场监管局网络商品交易监管处处长罗春，省消委会秘书长莫莉围绕“守护安全，畅通消费”主题与网友开展在线交流，对这些问题进行了一一回应。
去年我省接收消费者投诉举报超40万件
为消费者挽回经济损失超2亿元
据孙强介绍，2020年度，省市场监管局共接收消费者诉求75.46万件，其中投诉23.7万件，举报11.46万件，咨询40.3万余件。其中，通过12315电话接收61.63万件，占比81.67%；通过互联网平台、微信小程序、APP等接收12.26万件，通过来信、来人来访等方式接收0.22万件。
40万件咨询基本做到了当场解答，由于专业限制不能解答的，由具体工作人员回电话进行解答。23.7万件投诉按时办结率97.9%，涉及争议金额5.17亿元，为消费者挽回经济损失1.47亿元。而对于11.46万件举报，每一件都按照案件查办的程序进行办理，符合立案条件的坚决立案查处。
此外，全省消委组织全年还受理、处理消费者投诉5.14万件，为消费者挽回经济损失6400万元。
消费者投诉重点集中
主要为售后服务、质量、合同、食品安全、价格等问题
通过大数据分析，消费者投诉中，商品类投诉有12.29万件，排在前三位的是一般食品、交通工具、服装鞋帽；服务类投诉11.41万件，排在前三位的是餐饮和住宿服务、销售服务、文化娱乐体育服务。
消费者投诉的重点集中在售后服务、质量、合同、食品安全和价格问题上，占投诉总量的59.76%。涉及售后服务5万件、质量问题3.67万件、合同问题2.59万件、食品安全1.5万件、价格问题1.41万件。
其中，售后服务投诉主要涉及不履行国家规定的三包义务，因扣除手续费无法全额退款，退款拖延、拒绝退换货，不按约定履行送货或安装义务等。质量投诉主要涉及肉及肉制品、烘焙食品和水果等一般食品、服装鞋帽、汽车及汽车零部件、家居用品和家用电器等商品。合同投诉主要涉及定金或订金纠纷、预付费式消费，限制消费者权利，拒不履行合同约定或承诺，诱人订立合同等，这些投诉多发于健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训等行业和领域。
2020年消费纠纷两大问题突出
涉及虚假返现和单方面更改会员协议
据了解，2020年消费纠纷投诉十大典型案例已在省消委官方平台发布。今年有何新的消费陷阱需要特别注意？省消委会秘书长莫莉介绍，2020年，主要有两个方面问题比较突出：养老服务产业虚假返现承诺、互联网经营企业单方面更改会员协议。
她表示，针对上述新型消费陷阱，提醒广大消费者一方面要理性消费，要保持警惕心理，另一方面在消费过程中要注意保留和收集相关证据，以免后期自身维权时缺乏相关证据，维权陷入被动。也呼吁广大消费者，在自身权益受损时，一定要拿起法律武器依法维权。
消费者可以通过哪些渠道维权？
注意事项要记牢！
那么，当消费者认为自身合法权益受到侵害的时候，可以通过哪些途径维护权益，需要注意什么？
孙强介绍，可以和经营者协商和解，可以拨打各部门的投诉举报电话投诉，也可以提请仲裁和向法院提起诉讼。涉及市场监管部门职能职责的，可以直接拨打“12315”投诉，也可以登陆市场监管部门网站、全国12315平台进行投诉。为了方便消费者，还可以通过微信、支付宝、百度等小程序进行投诉举报。需要各级消委组织解决的投诉，也可以拨打其公开的电话。
他提醒，在投诉中，需要注意几个方面：一是提供投诉人的姓名、电话、通讯地址，方便工作人员能够及时有效的同投诉人沟通，全面掌握有关具体情况。二是提供被投诉人的名称、地址，方便工作人员能够找到被投诉方，进一步了解具体情况和组织调解。三是要有具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。具体的投诉请求，比如到底是要求退换货，还是要求维修，或者是要求退款等。具体的争议事实，需要证明双方存在消费争议，所以购物小票、发票等凭证一定要妥善保管。
去年我省受理网购消费投诉5.23万件
如何处理？市场监管局给你来支招！
此外，据介绍，2020年四川省共受理网购方面的消费投诉5.23万件。消费者主要反映售后服务、商品质量、虚假宣传等问题。遇到这种问题怎么办？
罗春介绍，消费者在网购过程中如果遇到纠纷，首先可以通过协商和解的方式予以解决。假如消费者在京东上购买的商品出现了问题，可以找京东平台上的商品卖家或者京东平台进行沟通协商。
如果协商未能达成一致，可以向市场监管部门或其他有关部门投诉。向市场监管部门投诉的，按照相关规定，投诉电商平台，应向电商平台经营者住所地县级以上市场监管部门投诉；投诉网店，应向网店实际经营地或者网店入驻的电商平台住所地县级以上市场监管部门投诉。比如消费者要投诉京东平台，京东实际住所地为北京，消费者可以向北京市市场监管部门投诉；如果消费者要投诉京东内的网店，该网店的实际经营地为四川，那么消费者既可以向四川省市场监管部门投诉，也可以向北京市市场监管部门投诉。如果消费者需要消委组织进行调解，也可以向消委组织提出申请。
同时也提醒广大消费者，在网购时要注意以下几方面：一是购买商品前，应仔细阅读商品详情、无理由退货适用范围、发货时间、退货退款方式及运费政策等，慎重选择通过朋友圈或其他私人渠道购物。二是购买商品时，选择正规购物网站，挑选信誉好、评价高、有退款保证的网店。三是购买商品后，要妥善保存与商家的聊天记录等信息，以便发生纠纷时作为投诉依据。四是要注意保护账户安全和个人信息，防范因个人信息的泄露带来的风险。
四川发布客户端记者 张药滟