9月24日，2021年（第三届）全国政务热线发展高峰论坛在广西北海举行，现场发布的《2021年全国政务热线服务质量评估报告》（以下简称《评估报告》）显示，成都12345政务服务热线荣获2021年全国政务热线“总体评估优秀单位等级A+”、“服务创新优秀单位”两项殊荣；而在政务热线服务质量评估等级排名中，成都12345政务服务热线等级排名为A+，在全国335个样本城市中仅次于北京，领跑副省级城市。
评估报告发布
成都排名仅次于北京
12345政务服务热线是政府联系企业、群众的重要桥梁和纽带，也是企业、群众向政府反映问题、参政议政的便捷渠道。A+等级，意味着什么？
梳理这份《评估报告》，记者发现，报告从“目标实现”“过程体验”“价值创造”和“服务创新”四个维度构建评估体系，对全国7大区域335个城市的12345政务服务热线开展服务质量评估。从方式上看，主要通过随机拨打300个当地企业、群众电话，了解对12345热线满意度、匿名诉求电话方式评估接通率、服务态度、答复准确率、答复时效等，全面、准确地反映政务热线的服务质量现状与问题。
根据综合评估，对全国335个城市政务热线服务质量按照A、B、C、D、E五大类十个等级进行了排名，北京、成都、福州、广州、杭州、上海、深圳、西安、银川、长沙10个城市位列A+等级，这也是此次评估的最高等级，而成都排名第二，仅次于北京。
值得注意的是，成都12345政务服务便民热线还荣获2021年全国政务热线“总体评估优秀单位等级A+”和“服务创新优秀单位”两项大奖。获评“总体评估优秀单位等级A+”的全国仅10家单位，这也是成都连续两年获此殊荣。数据显示，2021年1～8月，成都12345共接听市民来电349.31万件，诉求解决率和群众满意率均高于90%，平均回复周期4.34个工作日。
位列A+等级
成都12345热线凭什么？
成都12345政务服务热线凭什么排名全国第二？对于大多数成都市民、企业来说，有事只要打“12345”就能获得“7×24小时”全天候人工服务早已成为共识，或许这也是其能位列A+等级的“底气”。
成都市网络理政办相关负责人介绍，目前成都市已完成105条非紧急救助政务服务热线整合工作，在全市基本实现非紧急救助政务服务热线12345“一号通”“一网办”，日均受理量达1.6万件。
迈入数字化时代，成都12345热线还在持续升级，打造“高效、智能、有温度”的政务服务热线。比如，成都市网络理政办依托信息化手段对12345热线办理实施全过程闭环式内部监督管理，有效提升了诉求办理质量，12345热线诉求解决率、满意率均保持在90%以上。
成都市网络理政办透露，下一步，将持续推进12345平台智能服务升级改造，加快打造12345知识大脑，建立多维度民生诉求问题画像，开发智能化辅助决策应用场景，全面提升12345平台为民服务效能、辅助决策功能和风险感知能力。（记者 李彦琴）