于成都而言，12345不仅是一串数字，更是一串温暖的符号。在电话线的两端，连接的是期盼，是带有温度的回应。
8月，正值暑假，成都暴雨叠加连续的高温，市民生活受到了哪些影响？又有哪些诉求？8月19日，记者前往12345热线前台探访。
接听量929378件
件件有回音
头戴耳麦，礼貌问好，指尖飞舞，随时记录，工位上的苟雪莲异常忙碌。在超过2000平方米的热线接听中心，她和400余名同事轮班在岗，7×24小时在线。
在苟雪莲的记忆中，7月23日的那场暴雨，接听量最多。“有好几通热线反应的都是大雨导致部分地方被淹。”
暴雨过后，7月24日上午，都江堰仍下着小雨，家住拜水东路领地观江府小区的王先生眼看着地下车库的水已经快要淹没到膝盖，拨通了12345热线求助。
实际在王先生这通电话前，所属银杏社区相关负责人已经接到了其他市民同样的诉求。“因为暴雨和持续降雨导致路面积水严重，倒灌到地下停车场，当时我们关注到了这个问题，也正在研究处置方案。”
在积水的地下停车场，都江堰市住建局、银杏街道、地产开发商和物业公司工作人员一起现场办公，一边安排防汛沙袋截流，一边组织人员紧急调配抽水车，“当时我们就近调配了两台抽水车和七台抽水泵持续抽水，也是希望尽早解决问题。”
这通电话后的三个小时内，停车场恢复了原来的模样。“大概是中午12点前完成抽水工作的，地下停车场可以正常通行，防汛沙袋我们做了加固，同时也在研究后续排水的规划，尽可能缩小对居民的影响。”
据统计，7月1日至8月13日，12345热线总接听量929378件。平均每天超2万通热线、常年与千万人“保持通话”的12345也一直保持人工接听。“如果打这通电话的是我，我也希望是有温度的声音，问题能够赶紧解决。”记者在现场看到，只要有情绪激动的市民，苟雪莲都会在记录问题的同时，安抚情绪。
5大类23个小项分类
紧急事项提级办
12345的每一个呼入，背后都是一个市民的焦急需求。8月4日17时20左右，崇州市鸡冠山路发生山体滑坡，被困在山上的张先生担心险情加重，拨通了12345热线，“当天是周末，我们被困的有很多去玩儿的游客，想晚上赶回成都，不想影响第二天正常上班，打电话主要是咨询解决途径。”
据文井江镇党委书记秦靖回忆，当天鸡冠山村刘河坝桥头发生滑坡约15方，导致正在修建的刘河坝点位脚手架垮塌，道路阻断，受阻群众150余名。
在滑坡两侧设置卡点，实行交通管制、成立医疗救援，物资保障等专项工作小组、邀请地质专家现场勘察，文井江镇党政“一把手”在现场开起了办公会，商定具体措施和排险方案。
“天逐渐黑了，考虑到是周日，避免发生次生灾害，我们把滞留的人员分为了两波，着急回去上班的，我们组织有经验的护送队送到安全点位，不太着急的，我们提供山上免费的餐食在农家乐先住一晚。”从安抚情绪，到根据实际情况动态调控，秦靖显得格外娴熟。
沿着河道边上的狭窄道路，老人背出来，孩子抱出来。在专业救援队的帮助下，张先生和同行被困的人员成功脱险，回想当时的处境，张先生仍心有余悸，但沿路的救援力量也让他内心踏实了许多，“下山路上看到有老人崴了脚，志愿者一前一后护送，全程背下来，说明他们对于这样的突发事件有熟悉的处置流程。”
崴脚的老人送到医院检查、着急的“上班族”送到交通站点、山上每一个农家乐配备一名志愿者、与地质专家商议复勘时间......8月5日一早，山顶勘查确认后，上午十点，受阻交通恢复了正常运行。
在12345前台接线员李倩的工位上，“自然灾害”“安全隐患”“旅游”等5大类23个小项的紧急件分类一目了然。“贴在这里也是惊醒，紧急事项要紧急上报，提级办理。”
“近期跟高温相关的主要是咨询高温补贴，还有建议主城区增加空中喷洒和地面洒水次数。”接线员李倩打开系统，通过关键词“高温”查询电话工单转办量共有161张。
“群众的事就是天大的事”，它是第一时间的民生诉求应答，更是第一时间回应群众“急难愁盼”的“定心丸”，也是成都市委、市政府对全市群众的呼声、需求的有力回应。（记者 李长乐 图片 部分图片由受访者提供）