9月2日，步入资阳万达商场，一家饰品店内“放心舒心消费单位”的标识格外引人注目，商家刘稀对此深感自豪：“顾客看到之后会比较信任我们的服务和商品质量，购买率会更高。”
作为这家店的常客，消费者李巧深有体会：“这是市场监管局颁发给商户的，进来购物比较放心，有保障。”
消费环境是一座城市竞争力、吸引力的重要体现。近年来，资阳高新区持续加强消费者权益保护工作，创建放心舒心消费示范单位，全面打造安全放心舒心的消费环境，保障人民群众敢消费、愿消费，不断激发消费活力。
优化消费纠纷模式 提升消费者满意度
如何营造放心舒心的消费环境？做好消费维权工作至关重要。对此，市市场监管局高新分局持续推进ODR企业（在线消费纠纷解决企业）发展工作，加快建设消费纠纷在线解决机制，努力把消费纠纷化解在源头。
检查现场。
在红星美凯龙雁江商场，共有75家商户入驻，每天人流量超过1000人次，该如何更好维护消费者权益？2020年，该商场管理方正式入驻全国12315平台ODR企业投诉处理中心，实现线上解决消费纠纷，进一步提升消费者满意度。
“通过ODR平台我们将服务端口前移，实现第一时间与被投诉主体取得联系，了解诉求，在展现诚信经营的良好形象的同时，也大大提高服务质量。”上海红星美凯龙品牌管理有限公司资阳分公司招商经理莫少聪介绍，截至目前，该企业消费纠纷和解成功率达95%以上。
记者了解到，传统模式下，消费投诉需经12315平台受理，按属地管辖原则分层级分流转派给具有管辖权的市场监管部门，处理过程繁琐且耗时较长，最快也需要3天时间。而ODR模式下，消费者可以通过手机或者电脑登录全国12315平台搜索后，选择ODR绿色通道，直接与企业进行协商解决，大大简化了投诉流程。
“采用ODR模式后，从源头解决消费纠纷，纠纷解决速度最快提升到了当日受理当日解决。”市市场监管局高新分局市场综合监管股工作人员严乐介绍。
红星美凯龙雁江商场仅仅是高新区推广ODR模式的缩影。今年以来，高新区11家ODR企业受理各类诉求40件，挽回经济损失7万余元，ODR企业线上和解成功率达97.5%。
线下无理由退货 引领消费新风尚
眼下，随着电商的发展壮大，线下实体店该如何寻求“新出路”？
近年来，市市场监管局高新分局鼓励商户发起线下无理由退货承诺，不断推动消费环境升级。“电商日益兴盛，倡导实体店推出线下购物无理由退货服务，不仅能更好地维护消费者合法权益，释放市场消费潜力，而且能倒逼经营者采取更严格的标准保障和提高商品质量，实现商业、企业与消费者的共赢。”市市场监管局高新分局市场综合监管股副股长周龙元深谙此道。
检查现场。
在红星美凯龙雁江商场的一家灯饰店，“无理由退货承诺单位”的标识成为吸引顾客的亮点。这块标识意味着，商店承诺实行7天无理由退货，消费者可通过原始购物凭证，在不影响二次销售的情况下退换。实行以来，店铺老板阳利感受到可喜的变化：“一开始比较抗拒，担心会带来经济损失。但是实行以后，明显感受到客户对我们的信任度有所提升。现在回购越来越多了，而且给我们推荐的客户也越来越多。”
随着社会的发展，消费者对实体店购物体验的需求日益提升。消费者龚启花告诉记者，两年前自己在超市里买了一个电水壶，回家后觉得样式不太喜欢想要退货，但商家表示不是商品质量问题不予退货。最终，在相关部门的协调下才得以解决退货问题。
“线下承诺无理由退货，这样既能够增加商家的信誉度，也可以保护消费者的合法权益，我更加愿意去这样的店里消费。”眼下，龚启花的期待，正逐渐变为现实。
自2020年以来，高新区建成放心舒心示范单元70家、示范商业综合体2个，线下无理由退货单元45家，赔偿先付单元18家，消费维权站6个，ODR单位11个。今年以来，消费者满意度评价打分超全国平均值87.26%，全区消费投诉同比下降15.97%。
“下一步，市场监管部门将通过‘建标准、重评价、抓维权、强监管’的‘组合拳’，持续改善消费环境，不断增强消费信心，更好释放消费潜力，服务资阳高新区经济社会高质量发展。”市市场监管局高新分局副局长贺盛彪说道。
全媒体记者 胡灿凤 陈维
